第1章｜不是機械人

正文

早上八時四十二分，葉嘉敏替一個素未謀面的男人拒絕了婚宴。

男人留下的指示有六百多字，重點只有兩個：不要去，也不要讓新郎知道他不想去。嘉敏讀完他過去三年的訊息，刪去「實在不好意思」的實在，保留一個句尾括號，把姨甥女的芭蕾舞考試移到星期日下午，再補上一句「下次我請你們吃飯」。

她沒有寫日期。下次沒有日期，才像這名客戶。

畫面右上角的風險標示由黃轉綠。她按下傳送，婚宴從一個人的生活裏消失，只在公司的紀錄中留下八十二個字和一次低風險代理決定。

下一格訊息來自一名在赤鱲角候機的女律師。母親問她是否已吃早餐。她昨晚的航班延誤，凌晨才離開辦公室，語氣模型建議回覆：「吃了，不用擔心。」

嘉敏看了兩秒，把句號換成一個笑臉。

客戶從不用笑臉，除非對面是母親。

第三格是一句「到家了」。那是一名外科醫生預先授權的安全回報，每晚若定位顯示他已進入住所十五分鐘，系統便代他發給伴侶。昨晚定位停在醫院，訊息沒有送出。今早六時十三分，他終於回家，公司延遲兩小時才把那三個字送出去，免得伴侶知道他又在日出後才睡。

嘉敏沒有參與那項延遲規則。她只是每次看見，都覺得一段關係能被保護得如此精確，多少有點殘忍。

辦公室在觀塘一幢翻新工廈的十九樓。接待處沒有機械手臂，也沒有發光的人臉，只有一排吸音板、兩盆被澆得太勤的虎尾蘭，以及公司的標語：

「不是機械人。每一句，都有人真正讀過。」

早班員工陸續坐下，像一群準時進入別人生活的清潔工。有人處理家庭群組，有人管理高階主管的社交邀請，有人專門替客戶向健身教練解釋為甚麼本週又不能上課。所有螢幕都朝內，玻璃門需要雙重認證；飲水機旁卻貼着一張手寫告示，要求大家不要再把沒有喝完的豆漿放進冰箱。

嘉敏的同事鄭詠琳把手袋掛好，尚未脫外套便問：「兩個『哈』和三個『哈』的判例在哪裏？」

「知識庫七點四。」

「七點四是長輩訊息。」

「七點四點二。」

詠琳找到文件，讀了一眼。「三個『哈』視作投入對話，兩個『哈』只表示收到。這是誰寫的？」

「培訓部。」

「培訓部的人有朋友嗎？」

嘉敏沒有回答。她正替第四名客戶處理一場聚會。對方原先選了「本地兩小時內、不多於八人、毋須帶禮物，可以接受」，但邀請者在最後一刻補充，說有一位從多倫多回來的舊同學。系統把人數由七計成八，仍屬綠色；嘉敏卻翻到三年前一段訊息，發現那名舊同學曾借錢不還。

她把案件升為黃色。

黃色不是警告，只表示要由人判斷。公司最貴的服務，出售的就是這幾秒。

嘉敏替客戶寫：「今晚可能趕不及，你們先聚。下次早點約我。」

她沒有提多倫多，也沒有提錢。一次聚會被拒絕，一筆舊債沒有被重新喚醒，邀請者仍覺得自己受到尊重。右側三項評估同時亮起：語氣相似度九十四、關係損耗低、後續負擔低。

她按下傳送。

上午九時，主管何敏芝召開每日站會。會議只有十二分鐘，因為公司的研究顯示，替別人節省決定的人若每天開三十分鐘會，品牌形象會受到傷害。

「本週家庭群組投訴上升百分之八。」敏芝站在白板前說，「主要原因是代理員過度使用『好的』。提醒一次，四十歲以上客戶在兄弟姊妹群組通常不用完整句號。完整句號可能被理解為不滿。」

有人問是否要更新模型。

「模型知道。人未必記得。」

敏芝說這句時沒有諷刺。公司不反對模型，只是不把模型當賣點。便宜服務會生成草稿，真人服務則保證有一個領薪的人真的看過你妹妹為甚麼又問清明節誰訂酒樓。

站會最後，敏芝把一宗新個案投到牆上。

九十日決定假期。最高階。每日只看結果摘要。客戶三十九歲，城市設計及工程顧問，母親三個月前去世，曾任主要照顧者。沒有自殘、債務或法律風險；通訊量高，長期決定疲勞。預計黃區比例三成一。

「葉嘉敏負責。」敏芝說。

嘉敏看着檔案右下角的姓名。

周允恆。

她記得這個名字。不是因為認識，而是入職問卷有一道問題：請寫出你最不想再回答的一句話。

他的答案只有五個字。

你想怎樣？

嘉敏把個案加入自己的工作列。系統要求她確認已閱讀服務邊界、敏感資料安排、升級規則及客戶的撤回權。她逐格按下。

最後一格寫着：代理員不應把自己的偏好加入回覆。

這是她最相信的一條。

她按「接受個案」之前，系統先要求完成語氣校準。

校準不是把客戶常用的字抄進詞庫。程式從允恆過去五年抽出三十段情境，刪去姓名與結果，讓代理員在四個版本裏選出最像他的一個。嘉敏需要判斷，他對剛失戀的同事會說「有需要找我」，還是「今晚可以出來」；對姐姐遲到會回「慢慢來」，還是只傳位置；當項目經理把自己的錯算到團隊頭上，他會當場指出，還是先保存檔案，第二天才用一封沒有情緒的電郵把責任放回去。

第一題四個答案都很像。嘉敏選了最短的一句，系統顯示錯誤。

原始回覆是：「今晚不行，明天中午可以。」

允恆不是更冷，而是會給一個可實行的替代。他不喜歡用開放式安慰讓對方決定下一步，因為那等於把求助再包裝成一個問題退回去。

第二題，姐姐問母親護理院的毛衣是否不見了。允恆的真實回覆有六行：先說上週仍在，再列出洗衣房、床尾櫃和護理員交更三個可能位置，最後寫自己星期三去找。嘉敏沒有選最相似的一項，而是按「無合適答案」。

系統問理由。

她寫：「所有選項只安慰對方，沒有承擔搜尋。」

第三題是朋友傳來一張嬰兒照片。允恆回了一個心形，沒有文字。第四題是供應商道歉，他回「請把修訂時間寫清楚」。第五題，母親在凌晨問他是不是還在醫院，他明明正坐在她床邊，仍回「在」。那不是提供資訊，只是讓她的電話收到一個可以看見的答案。

三十題做完，嘉敏得分九十三。新個案最低要求八十五；超過九十會直接開啟高敏感黃區權限。她卻把錯的兩題重新做了一次。

詠琳從旁看見。「得分不會再加。」

「我知道。」

「那你在做甚麼？」

「看我錯在哪裏。」

「公司應該把這句印在門口。」

嘉敏在第二次校準看出另一件事。允恆的句子常把自己放進安排：我去找、我明天問、我到時帶。這令他顯得可靠，也令每段關係的下一步自然落到他身上。他不是不懂拒絕，只是拒絕後仍會替對方鋪一條路，最後自己站在路口維持秩序。

系統把這項特徵命名為「高責任型延續」。建議代理時保留，否則語氣相似度會下降。

嘉敏沒有立即確認。決定假期的目的正是減少他不必要的責任；若為了像他，每封拒絕仍附一個由他執行的替代，服務只會用更順的句子把工作送回去。

她在個案備註寫：「保留具體，不自動保留由客戶承擔後續。替代方案須另按章程判斷。」

這是一項很小的調整。沒有改變允恆的價值，只把「像本人」與「重複本人負擔」分開。嘉敏寫完，才意識到服務尚未開始，她已經決定新版允恆哪些習慣值得保留。

她把備註交給敏芝覆核。主管讀完，說符合服務目標，按批准。

兩個人都沒有把它稱為改寫。

嘉敏回到個案首頁。周允恆的姓名下方多了語氣標籤：克制、具體、少用表情、拒絕時提供可行邊界、對親近家人保留短句。每一項都來自資料，每一項又要由她在實際情境決定怎樣使用。

她按「接受個案」。

螢幕顯示：已處理。